開(kāi)包子店在日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中難免會(huì)遇到顧客投訴，可能是味道不好、服務(wù)不好、員工與顧客矛盾沖突、店內(nèi)衛(wèi)生不好等各種各樣的問(wèn)題與顧客產(chǎn)生糾紛。當(dāng)遇到顧客投訴時(shí)，管理層及員工不能置之不理，要重視顧客投訴，因?yàn)橛袝r(shí)候顧客的投訴事關(guān)包子店的生死。下面，九園店列舉了包子店處理顧客投訴的七大程序，希望能幫助大家能更得心應(yīng)手的處理顧客投訴。
1、認(rèn)真聆聽(tīng)
認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的抱怨，減少怒氣，要讓顧客的不良就餐體驗(yàn)情緒得以釋放，千萬(wàn)不能與顧客頂嘴或者吵鬧，因?yàn)樽罱K吃虧的還是包子店。
2、真誠(chéng)道歉
先不管顧客的投訴是否有理，首先做到安撫顧客，真誠(chéng)地向顧客道歉。即使這件事問(wèn)題不在自家包子店，也需要做到先讓顧客冷靜下來(lái)，從而避免被其他顧客孤立起來(lái)。
3、及時(shí)匯報(bào)
不管顧客投訴問(wèn)題的大與小，都需要及時(shí)匯報(bào)，聽(tīng)聽(tīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的處理意見(jiàn)或指導(dǎo)，這樣才能在下次遇到同類投訴時(shí)處理得更完美。
4、分析問(wèn)題
對(duì)于顧客的投訴，要及時(shí)分析問(wèn)題原因，找到問(wèn)題出在哪方面，從而便于制定更好的解決方案。
5、方案實(shí)施
找準(zhǔn)問(wèn)題關(guān)鍵原因后，迅速行動(dòng)，在最短時(shí)間內(nèi)處理好顧客投訴的問(wèn)題。
6、跟進(jìn)反饋
問(wèn)題處理后，及時(shí)和顧客做溝通，征詢是否滿意，同時(shí)對(duì)顧客表示感謝，也希望顧客能繼續(xù)監(jiān)督，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
7、總結(jié)培訓(xùn)
全員分享總結(jié)，對(duì)存在的問(wèn)題不斷做改進(jìn)和加強(qiáng)培訓(xùn)，當(dāng)在遇到同樣的投訴問(wèn)題時(shí)能讓問(wèn)題得到有效解決。
